Procesní aplikace

Zlepšování procesů je cílem každé banky. Roste složitost procesů, zapojuje se do nich stále více pracovníků, procesy se často mění a vedle toho jsou banky pod neustálým tlakem akcionářů na snižování nákladů na obsluhu klienta a zvyšování výnosů.
Tyto požadavky nutí banky hledat nové cesty, nabízet nové produkty a služby, neustále se věnovat optimalizaci procesů, měřit jejich výkonnost a hledat jakékoliv úspory.
Jednou z možností jak zlepšit a zprůhlednit obsluhu klienta a také interní činnosti banky je zavedení procesních aplikací. Pokud se na vývoj těchto aplikací použijí Business Process Management (BPM) nástroje, procesy budou nejen lépe řízené a měřitelné, ale navíc budou snadněji upravitelné a čitelnější pro business analytiky, kteří se tak budou moci lépe zamýšlet nad jejich optimalizací.

Business Process Management
Business Process Management je manažerská disciplína zaměřena na nastavení procesů ve firmě tak, aby byly maximálně efektivní a zaměřené na uspokojování potřeb klienta. Zároveň je to i označení technologie, která podporuje realizaci těchto procesů v informačních systémech (IS).
Pro všechny procesy obecně platí, že před jejich automatizací je třeba upravit je tak, aby odrážely best practices v daném oboru a současně zohledňovaly specifika, kterými se firma odlišuje od ostatních a které jí pomáhají udržovat postavení na trhu. Zároveň je vhodné je optimalizovat z hlediska jejich účinnosti.
Pokud se procesy nedají předem dostatečně optimalizovat, nasazení BPM nástroje v této úloze může výrazně pomoci - měřením času jednotlivých kroků lze objevit úzká místa celého procesu a ty následně optimalizovat.

Procesy vhodné pro automatizaci
Hlavními kandidáty automatizace jsou procesy, které je třeba dělat rychle, jsou rizikové z hlediska nedodržení postupů a jsou orientované na klienta, který i podle nich hodnotí spokojenost se službami banky. Všechny tyto parametry splňují úvěrové procesy.
Typický zjednodušený úvěrový proces je na následujícím obrázku. Samozřejmě, ne vždy se realizují všechny kroky procesu (např. na work-outu skončí jen delikventní úvěry), mnohé kroky se opakují (klientovi se nelíbí nabídka a proto je mu produkt modifikován a je provedena nová nabídka), jednotlivé kroky mají obvykle množství podprocesů a pod.
Z pohledu bank se dělí podle segmentů - úvěry pro fyzické osoby, úvěry pro malé a střední podniky a úvěry pro korporátní klienty.

Obr. 1 Typický úvěrový proces.

Pokud bychom měli charakterizovat procesy v tomto segmentu, můžeme říci, že úvěrové procesy pro retail jsou maximálně standardizované, s malým počtem výjimek, k dispozici je menší počet produktů a pro jejich modelování jsou k dispozici speciální "kalkulačky". Úvěrová dokumentace je standardizovaná a je ji možné generovat automatizovaně. Počet obsloužených klientů je velký. Úvěry je možné rozdělit na úvěry bez zajištění nemovitostí (např. spotřební) a úvěry se zajištěním nemovitostí (např. hypoteční). Zejména hypoteční úvěry mají poměrně složitý workflow a náročnější je i proces schvalování, který probíhá přes několik centrálních bankovních oddělení.
V retailovém segmentu hraje kromě ceny klíčovou roli i schopnost rychle reagovat a v krátkém čase dát klientovi nabídku a úvěrovou smlouvu uzavřít.
Z uvedených charakteristik vyplývá, že úvěrový proces pro retail je výborným kandidátem na automatizaci. Poměrně vysoká standardizace umožňuje unifikaci jednotlivých procesních kroků. Množina údajů, které je nezbytné zpracovat, je dobře definovaná a ne příliš velká. Malý počet výjimek zjednodušuje procesy. Pokud se navíc v procesech použije paralelismus např.. při určování ratingu (Obr. 2) nebo validace nemovitostí, dá se dosáhnout i požadovaná rychlost vyřízení žádosti klienta.
Nasazení BPM nástrojů v tomto případě umožní mít dobrou kontrolu nad procesem, realizovat eskalaci, pokud dojde k držení v některém kroku procesu, měřit jednotlivé kroky a na základě těchto měření poměrně jednoduše proces optimalizovat (měnit).

Obr. 2 Příklad paralelismu pri určování ratingu klienta.

Pro segment SME je případů méně, obsluhu klientů zajišťuje méně pracovníků banky, klienti jsou obsluhováni obvykle na pobočkách, ale mnohdy se vybrané činnosti (např. schvalování) realizují na ústředí. Vedle jednoduchých produktů jsou nabízeny i kombinace produktů, které mohou mít např. společné ručení více nemovitostmi. Výjimky jsou častější, ale obvykle existuje poměrně vysoká míra standardizace. Doba zpracování úvěru je však obvykle delší, protože klient musí doložit větší množství skutečností, které banka prověřuje, produkty se opakovaně modelují a kombinují v závislosti na potřebách a situace klienta a pod.
U úvěrů v tomto segmentu je třeba počítat se složitějším procesem, větším množstvím zpracovaných údajů, bohatší úvěrovou dokumentací, složitějším posuzováním rizika, centralizací vybraných činností, nižší standardizací produktů, větším podílem ruční práce. Důsledkem toho je komplikovanější systém s vyššími nároky na obsluhu a také časem potřebným na jeho vývoj ale automatizace přinese podobné benefity jako pro retail.

U korporátních klientů jsou obvykle nejsložitější produkty, mnohokrát je v procesu třeba posuzovat větší množství subjektů a zabezpečení, posuzovat celkovou expozici na skupinu klientů, obsluhovat klienty individuálně s vysokým zapojením útvarů v centrále banky apod. Doba zpracování úvěru je obvykle poměrně dlouhá, produkty se ladí podle potřeb klientů, nastavení ceny a vyjednávání o ní jsou také obvykle komplikovanější. Korporátní klienty obsluhuje specializovaný tým bankéřů.
Procesy pro korporátní klienty jsou nejsložitější, mají nejvíce výjimek a jsou i nejvíce individualizované. I ty má však význam automatizovat.

Naše zkušenosti z projektů, kde jsme řešili komplexní podporu úvěrového procesu, ukázaly, že přístup k řešení korporátních úvěrů by měl být částečně jiný. Automatizovat třeba zejména proces tak, aby byla nad ním podobná kontrola jako v předchozích případech. Není však vhodné snažit se dostat do systémů kompletně všechny údaje, které jsou navíc mnohdy špatně strukturované, ani automatizovat zpracování všech výjimek nebo se snažit automatizovat generování kompletní úvěrové dokumentace. Při korporátních úvěrů je dobré postupovat s rozvahou: omezit množinu údajů na nejdůležitější údaje, které souvisí především se strukturou obchodu (a případně z nich generovat údaje pro core banking system) a soustředit se na funkcionalitu připojování komplexních úvěrových návrhů a dalších dokumentů včetně jejich ukládání do Document Management Systému s řešením autorizace, verzování, auditování provedených změn apod. Výsledné řešení se tedy nesnaží v jedné aplikaci obsáhnout celou funkcionalitu tohoto specifického procesu, ale umožňuje řídit, sledovat a měřit jednotlivé kroky celého workflow.

Další procesy vhodné pro automatizaci
Nejsou to jen úvěrové procesy, které má smysl automatizovat. Do této skupiny můžeme zařadit všechny procesy, na kterých spolupracuje více pracovníků a které zároveň musí být realizovány do stanoveného času (např. 30 dnů), nebo které mají daný pevný opakující se termín dokončení (např. na konci měsíce).
Příkladem posledního procesu jsou například výkazy, které je třeba předávat regulačním orgánem nebo akcionářem (obr. 3).

Obr. 3 Proces, který se spouští v definovaném termínu (datum), a musí být ukončen v požadovaný čas.

 

Z dalších procesů lze zmínit např.. Schvalování produktů partnerských společností (např. leasingové produkty prodávané bankou) vyřizování připomínek a stížností klientů, procesy spojené s vymáháním pohledávek a vyhodnocováním rizika.

BPM nástroje
Na trhu je v současnosti k dispozici množství BPM nástrojů, komerčních i open source, které se liší svým určením, složitostí, poskytovaným komfortem pro vývojáře a analytiků a také cenou. Podle konzultační společnosti Forrester je možné BPM nástroje rozdělit do 3 hlavních skupin podle typu procesů, které potřebuje automatizovat (Obr. 4). Výběr vhodného nástroje může výrazně ovlivnit dobu realizace projektu, jeho cenu ale i efektivitu vývoje.

 

Obr. 4 Rozdělení BPM nástrojů podle jejich použití (zdroj: Forrester, 2010).

Závěr
Každá úspěšná firma věnuje svůj čas zlepšování procesů a jejich optimalizaci. Žijeme v "rychlé" době a je třeba vzít v úvahu i fakt, že dobře navržené procesy bude třeba v budoucnu přizpůsobovat měnícím se ekonomickým podmínkám, tlaku konkurence nebo změnám uvnitř samotných společností.
BPM nástroje umožní efektivnějším způsobem realizovat prvotní návrh i následné změny v procesech. Navíc umožní společnostem mít lepší kontrolu nad samotným průběhem procesů, poskytnou jim podklady pro jejich optimalizaci a v neposlední řadě pomohou i jejich standardizaci.
Softec má na poli procesních aplikací dlouholeté zkušenosti s různými BPM platformami. Jsme certifikovaným partnerem společností IBM a Adobe. Pro banky jsme realizovali celou řadu úspěšných projektů, ve kterých byly použity BPM nástroje pro podporu tvorby procesních aplikací a to jak v oblasti úvěrových procesů, tak v oblastech obsluhy klienta.